Salariées de France Travail : « nous sommes devenues le SAV de la machine ».

Comme partout ailleurs, le processus d’informatisation à France Travail est en roue libre depuis une vingtaine d’années. La loi dite « Plein emploi » décrétée le 18 décembre 2023, dont certaines dispositions sont entrées en vigueur au 1er janvier 2025, mais dont l’ensemble des décrets d’application ne sont pas encore sortis, a mis un coup d’accélérateur à ce processus. Les transformations induites ont modifié en profondeur le travail des conseillers et des conseillères en automatisant tout ou partie des décisions, en intensifiant leur travail et en les cantonnant à passer derrière les décisions prises par la machine en cas de recours des personnes assurées… en plus faire peser sur ces dernières un contrôle social accru reposant sur l’évaluation de comportements moralement acceptables dans leur situation de chômeuses. On revient sur tout ça avec deux salariées de France Travail (abrévié FT dans la suite de l’article), Léo de Bretagne et Ingrid, déléguée CGT en région île de France. On a également sollicité Alex, un membre de La Quadrature du net (LQDN), pour avoir un regard sur les algorithmes employés dans les différents services de la protection sociale française.

A quel poste es-tu aujourd’hui au sein de FT ? Depuis combien de temps y travailles-tu ?

Ingrid : je suis conseillère indemnisation depuis une vingtaine d’années. Je suis arrivée en 2001, avant la fusion ASSEDIC/ANPE, au moment du début de la contractualisation des droits au chômage. Mon boulot, c’est de calculer des droits à l’assurance-chômage et de m’assurer que les gens perçoivent leur paiement mensuels… j’interviens manuellement quand il y a des blocages. Pour rappel, il y a 3 services dans FT : le service emploi qui gère l’accompagnement à l’emploi, le service indemnisation et le service entreprise (en lien avec le recueil des offres d’emploi).

Léo : je suis rentrée à FT en 2009 en CDD en tant que conseillère emploi et j’ai été cédéisée sur un poste indemnisation. J’ai longtemps effectué les deux métiers puisqu’on avait la possibilité d’être « double compétent » comme ils disaient.

Peux-tu nous faire un petit historique de la trajectoire qu’a suivie l’informatisation à FT ? Qu’est ce que ça a changé à votre travail ?

Ingrid : il y a eu un grand moment d’informatisation de nos activités en 2015 quand est arrivé un algorithme pour calculer de manière automatique les droits à l’assurance-chômage. Ça a été le début d’une prise de décision par la machine, sans intervention finale humaine. Aujourd’hui, plus de la moitié des dossiers sont entièrement gérés par la machine. Cela a complément changé l’organisation du travail, y compris avant la mise en place de l’algorithme : pour le construire, il y a eu une phase en amont, lors de laquelle nos activités ont été chronométrées, mesurées et découpées en micro tâches. Certaines tâches ont ensuite été confiées à la sous-traitance. D’autres nous échoient toujours, mais notre boulot est désormais réduit à une suite de micro-activités que l’on fait à la chaîne, qui ont des noms d’activités, dont on a pour chacune une quantité à traiter. Tout est comptabilisé dans des compteurs généraux. Quand tu les traites tu vois les chiffres descendre et passer au vert (et y’a du rouge aussi et des délais…). Ça t’envoie de l’adrénaline. On ne voit plus un dossier d’un bout à l’autre, on est plus en lien avec la finalité de l’activité qui est de calculer un droit, on a perdu presque totalement le lien avec l’assuré. Nous sommes passés du calcul de droit sur la base d’un dossier, où l’on calculait les droits jusqu’à la décision finale en une seule fois et où à la fin de la journée, tu savais que tu avais ouvert 15 droits, à reprendre les dossiers erronés calculés par la machine, reprendre les taux et les durées, faire une série de micro tâches qui contribuent toutes à l’ouverture de droits mais sans plus avoir de vue globale sur les dossiers : nous nous sommes transformées en SAV de la machine. Notre travail sert à permettre à la machine de traiter les dossiers plus vite et donc d’en gérer un plus grand nombre.

Léo : quand je suis rentrée à Pôle emploi, en 2009, on inscrivait encore les gens sur notre logiciel. Puis, cette activité s’est faite de manière « autonome » par l’assuré via le site de pôle emploi, sans assistance. L’entretien d’inscription qui permettait de valider l’inscription et de mettre à jour le profil professionnel des personnes ainsi que de les orienter dans une modalité d’accompagnement en fonction de leur situation a disparu en même temps. Or il était important d’avoir un échange pour connaitre la situation réelle d’un chômeur ou d’une chômeuse et la mettre en parallèle avec l’accès aux droits. Cette autonomisation des personnes dans leur inscription leur fait faire une partie du boulot : on leur apprend à utiliser leur smartphone pour être autonomes dans le téléchargement des documents sur l’application, en prenant une photo du document. Des services civiques sont employés en agence pour ça.

Ingrid : vers 2015 encore, un autre changement est survenu, à savoir la fermeture des agences l’après-midi. Avant, une permanence indemnisation était assurée tous les matins en agence, sachant qu’environ 80 % des demandes des gens concernaient l’indemnisation quand ils en venaient à contacter pôle emploi, celle-ci a sauté avec. Cela s’est accompagné de la création du Conseiller Référent Indemnisation (CRI) dont le nom est transmis à la personne indemnisée, avec une possibilité de relation exclusivement par email. Depuis lors, on reçoit des dizaines de mails par jour. J’ai plus de 1000 personnes au portefeuille. Parfois, on a 1500 demandeurs d’emploi par personne. Moi j’essaie d’appeler les gens. Mais je suis obligée de sélectionner, sinon je ne m’en sors pas. Et comme par hasard, quand je les appelle, ils ne me font pas de mail ensuite, car au téléphone, tu épuises tous les sujets. Comme ils ont ton vrai nom et prénom, ils pensent que tu ne fous rien quand il y a du retard. On se retrouve avec des gens qui écrivent « tu te bouges pour calculer mon alloc ? » et d’autres à qui l’on répond « elle n’a pas pu faire le calcul, elle était en congés »… ça a personnalisé la relation, la culpabilité est prise en charge par l’agent car il est sur-responsabilisé. On culpabilise d’être en congés ou en délégation syndicale. Au lieu que la continuité du service public repose sur le service, elle repose désormais sur les agents. Ça fait une grosse charge mentale. C’est vendu comme étant une « personnalisation de la relation de service » (comme dans les banques, dans lesquelles on a un conseiller attitré), et s’il y a du retard : ce n’est plus la faute de l’organisation globale, du manque de moyen, ça devient la faute d’un individu. Il m’est arrivé de faire des cauchemars dans lesquels je voyais des emails tomber…

La souffrance au travail ressort de tout ce que vous dites…

Ingrid : une collègue a déclaré un accident du travail à cause de la surcharge, ça pleure, ça craque… dans mon service, on a obtenu un poste de plus car on s’est bougés. Il faut savoir qu’il est compliqué de lever le pied, car nous sommes soumis à un calendrier hyper strict : il faut être à jour collectivement au niveau de l’équipe (à 10 personnes dans mon cas) tous les 10 du mois, comme l’actualisation est mensuelle. Entre le 5 et le 15 du mois y’a une recrudescence d’activité… et ça recommence tous les mois. Il y a du boulot syndical, mais on n’arrive pas à dégager une majorité pour bouger là-dessus : le service indemnisation a été « absorbé » par l’ANPE, et ça laisse toujours des traces, on est en minorité. La priorité, c’est le service recherche d’emploi, pas l’indemnisation. Ce que les collègues du service emploi ne comprennent pas, c’est que si l’indemnisation n’est pas à jour, ça pollue leur travail.

Léo : oui, les salariés sont de plus en plus en souffrance, mais les impacts de la numérisation ne les ont pas tous impactés au même moment ni de la même manière, c’est pourquoi il n’y a pas eu de mouvement collectif. J’ai une collègue qui vient de se rendre compte que son métier n’était vraiment plus du tout le même que quand elle a démarré, que la vitesse à laquelle on devait répondre et travailler ne lui correspond pas…elle est en grande souffrance. Quant à moi, je trouve que l’activité que j’exerce à France travail n’est plus du tout intéressante, ils ont remplacé les actes métier par des programmes informatiques qui travaillent plus vite que nous. Ça n’aurait pas d’incidence si on nous laissait libres de notre temps de vie. Hélas on continue à devoir travailler et à nourrir les programmes informatiques pour qu’ils puissent travailler sans moi à terme. Je suis une cliqueuse professionnelle.

Et face à cette pression, on vous vend « ChatFT », une sorte de ChatGPT adapté à FT, présenté comme moyen de soulager les agents dans le traitement des mails et la gestion des tâches automatiques. Qu’en penses-tu ?

Ingrid : après que leur système ait généré l’envoi de milliers de mails par an et par personne, ils nous proposent une solution remédier au fait que c’est ingérable : l’IA générative (IAg) devrait nous soulager en nous permettant de répondre aux emails plus vite. Pourtant, on sait bien que ça ne va pas nous soulager, ça va juste accélérer les échanges… pour ceux qui restent, car elle va aussi engendrer une autre vague de diminution emploi : l’objectif est d’atteindre 3700 personnes à l’indemnisation au niveau national. C’est le même discours depuis la création de pôle emploi : l’automatisation des activités a justifié que les effectifs du service indemnisation soient divisés par deux (de 14000 en 2008 à 6000 maintenant) avec tout un plan d’incitation pour que les conseillers indemnisation changent de service (vers le service entreprise et le service emploi).

Léo : à terme le l’intelligence artificielle prendra connaissance des mails et répondra automatiquement. C’est la société mistral qui a créé l’outil de chat FT.

Ces différents outils sont étudiés, par exemple par LQDN. Alex, tu en fais partie, comment procédez-vous pour étudier la numérisation de la protection sociale en France ? Quelles sont vos conclusions concernant FT ?

Cela fait environ deux ans que nous travaillons sur les questions de numérisation de la protection sociale en France. Nous avons commencé par travailler sur l’algorithme utilisé par la CNAF [1] afin de sélectionner les personnes à contrôler. Cet algorithme attribue une note, ou « score de suspicion » à chaque allocataire qui déclenche un contrôle quand cette note se dégrade. Nous avons réussi à obtenir le code de cet algorithme et son analyse a démontré qu’il ciblait tout particulièrement les plus précaires (mères célibataires, personnes au RSA, en grande précarité, handicapées...). Petit à petit nous nous sommes rendus compte que ce type d’algorithme était désormais utilisé par la CNAM [2] – dont nous avons aussi publié le code suite à une erreur de la CNAM – à la CNAV [3] ou encore à FT. Sur les méthodes de travail, nous avons trois grandes sources d’informations : les échanges avec les syndicats et collectifs, les recherches en source ouverte et les demandes d’accès aux documents administratifs. En parallèle de nos publications, nous menons aussi une bataille juridique qui s’est matérialisée par un contentieux contre l’algorithme de la CNAF, contentieux pour lequel nous nous sommes alliés à une trentaine de collectifs, syndicats et associations.

Concernant plus particulièrement FT, il faut savoir que cette administration est, dans la sphère de la protection sociale, celle qui est la plus avancée dans l’utilisation de l’IA. Son directeur actuel, Thibault Guilly, a fait du déploiement débridé de l’IA à FT un axe prioritaire de son mandat. Il reprend sans aucun recul les discours visant à faire croire que l’automatisation permettrait de « libérer du temps » pour les employées de FT afin qu’ils et elles puissent se « concentrer sur l’humain ». En réalité, il poursuit un travail de sape de FT car le déploiement de l’IA sert avant toute chose à supprimer des postes de conseillères tout en augmentant la charge de travail de celles qui conservent leur emploi ce qui est parfaitement illustré par ce que disait Ingrid juste avant.

Au 1er janvier 2025, une des dispositions de la loi dite « Plein Emploi » entrait en vigueur avec l’inscription automatique à FT des jeunes auparavant suivis par les missions locales, des travailleurs handicapés, des bénéficiaires du RSA et de leurs partenaires. D’une part, cet afflux n’est possible que du fait de l’automatisation d’un certain nombre de procédures. D’autre part, pour les travailleurs, qu’est ce que ça a engendré ?

Léo : du côté du service emploi, les collègues doivent pour le moment procéder à des entretiens d’orientation par téléphone auprès des nouvelles personnes inscrites, pour ventiler les gens dans les différents services d’accompagnement4. C’est un travail de robot : il s’agit d’un questionnaire, un logigramme avec une dizaine de questions binaires dont les réponses attendues sont oui ou non, dans lesquelles il ne faut pas échanger trop longtemps avec les personnes qu’on contacte et sur la base desquelles les collègues déduisent une affectation (en fonction de la situation de la personne, de freins périphériques…). Mais dans peu de temps (on nous avait parlé d’avril, mais c’est reporté à juillet), les demandeurs d’emploi qui s’inscriront sur le site de France travail renseigneront leur profil de compétences en répondant en plus à un questionnaire d’orientation qui concerne la recherche d’emploi, de projets professionnels et de formation, les freins périphériques (problématique sociale, de santé, de mobilité……) et l’orientation de l’organisme en charge de l’accompagnement sera automatisé. Donc ces entretiens, on nous a clairement dit qu’il s’agit d’accumuler des données pour alimenter le logiciel qui, in fine, fera tout seul l’orientation à partir des données saisies sur le site. Ainsi c’est bien une « IA » qui diagnostiquera quel service sera à même de procéder à l’accompagnement de la personne... Pour l’anecdote, quand les collègues font l’entretien d’orientation, que le système propose un accompagnement et que la collègue n’est pas d’accord, notre responsable nous a dit qu’il fallait « faire confiance à l’intelligence artificielle car elle analysait le dossier dans sa globalité »...

Ingrid : bon, déjà, ça a drastiquement augmenté le nombre d’inscrits à FT. Le nombre de chômeurs peut monter jusqu’à 10 millions. Deux catégories ad hoc, nommées en interne catégorie 9 et 10 (F et G pour le public), ont été créées : une catégorie dite « d’attente », le temps du traitement des dossiers qui pourra s’étaler sur deux ans et une catégorie dite « sociale » réservée aux personnes dont les conditions de vie ne permettent pas d’imaginer une recherche d’emploi active à court terme. On ne sait pas s’ils seront comptabilisés comme chômeurs, mais l’inscription est désormais obligatoire juste pour continuer à toucher leurs droits.
Ça participe de la 4ème vague de l’informatisation : c’est cette fois l’automatisation des conseillers emploi en confiant une partie de leur activité (l’entretien d’orientation) à un nouvel algo qui va s’occuper d’orienter les nouveaux inscrits. Comme l’expliquait Léo, il faut que les conseillers l’entrainent en passant des appels à la chaîne pour le rendre fonctionnel, cette phase va durer jusqu’à juin 2025. Si l’assuré juge qu’il y a une erreur d’orientation – et est capable de demander un recours-, alors seulement le dossier sera transmis à un humain… qui se retrouvera donc à ne gérer que les cas compliqués et va péter un câble. Et les conseillers emploi vont découvrir ce que le service indemnisation vit depuis 10 ans. Au passage, cela constitue un formidable outil de profilage social entièrement centralisé.

Alex, la création de ce grand fichier, ça t’inspire quoi ?

La loi « plein emploi » crée le plus grand fichier jamais créé des personnes précaires. On y enregistrera des données aussi intimes que la santé mentale et physique, la situation familiale, la situation de logement, la situation financière... Et le tout pourra être conservé jusqu’à vingt ans. Ce fichage de masse est la conséquence logique de la pensée paternaliste de M. Guilly. D’une part, une personne pauvre se doit d’être entièrement transparente afin que l’institution puisse l’aider à faire un « diagnostic » de sa situation destiné à identifier des « actions » visant à lever ses « freins à l’emploi ». Ici, le fichage est le produit d’une vision quasi médicale de la pauvreté qu’il s’agit, à l’instar d’une maladie, de diagnostiquer en se basant sur la collecte d’informations la plus exhaustive possible. D’autre part ce fichage sert à contrôler que cette même personne obéisse aux conditions posées par l’institution contre l’obtention de quelques centaines d’euros.

Pour les gens inscrits à FT, la loi plein emploi impose désormais la réalisation de 15h d’activité hebdomadaires. D’où ça vient ? Quelles en seront les conséquences prévisibles en termes de contrôle social ?

Léo : les 15 h d’activité imposées dans le cadre de l’application de la loi plein emploi vont concerner tous les inscrits, et pas seulement les gens au RSA comme c’était initialement prévu. Ce ne sont pas des activités salariées, des activités de travail, qui seront comptabilisées, mais des activités dans le cadre de la recherche d’emploi ou d’un projet de formation, d’un projet de création d’entreprise… Cela est programmé dans le logiciel directement, et des nomenclatures des activités demandées existent déjà par ailleurs, ils ont copié ce qu’il se fait dans le cadre de l’accompagnement intensif jeune, le Contrat d’Engagement Jeune.

Alex : l’automatisation est rendue nécessaire par la démesure même de la loi. Comment contrôler que 10 millions de personnes réalisent 15 heures d’activité ? C’est ici que le méga-fichier des sans-emplois trouvera tout son sens. Il permettra l’utilisation massive d’algorithmes de profilage et de contrôle visant à sanctionner les sans-emploi tout en minimisant les coûts liés au contrôle via l’automatisation. Ceci ne peut qu’avoir pour conséquence une hausse des radiations et une accentuation de la pression sur chacune d’entre nous afin que nous acceptions des boulots de plus en plus précaires et difficiles en fonction des besoins du patronat.

Ingrid : cet engagement à réaliser 15h par semaines est contractualisé dans un contrat d’engagement… que l’on signe aujourd’hui sans savoir ce qui sera écrit dans le décret d’application en termes de nomenclature des activités valorisables. Et ils font comme si tout le monde avait un smartphone, comme si tout le monde allait remplir son tableau ou son appli toutes les semaines sans broncher. Pour l’instant, c’est du déclaratif et ce n’est pas soumis à justificatif. A terme, ça pourra remplacer l’actualisation, et donc déclencher le paiement. C’est là où tu lies le versement des droits avec les 15h. Il est là, le contrôle.

Le directeur de FT a annoncé que les contrôles devaient passer à 1,5 millions. Sur quoi reposent-ils ? Qui les fait ?

Alex : Aujourd’hui, le Contrôle de la Recherche d’Emploi (CRE) est réalisé principalement par des contrôleurs qui doivent prendre contact avec les personnes contrôlées. Il est à noter que FT prépare un « CRE rénové » dont tout laisse à penser qu’il permettra une automatisation du CRE via l’utilisation d’algorithmes de profilage, mais nous ne disposons pas encore de toutes les informations à ce sujet.
Léo : les CRE sont faits par des services qui ne sont pas dans les agences et ne rencontrent pas les demandeurs d’emploi. Le contrôle se fait par l’envoi d’un questionnaire. Les conseillers contrôleurs sont hors-sol et souvent de jeunes recrues qui ne connaissent pas le monde du travail et ont peu d’empathie pour les gens qu’ils contrôlent, et qu’ils n’ont, de toute façon, jamais vus.

Ingrid : avant, le conseiller faisait une alerte (en cas de rendez-vous manqué par exemple…) à son directeur d’agence. La personne était appelée, puis il y avait une décision, éventuellement une radiation. Les sanctions étaient à la marge par rapport aux dossiers contrôlés. Mais la personne qui mettait ça en place, tu l’avais vue. Le CRE rénové sera généralisé à partir du second semestre 2025 avec le but d’automatiser les contrôles de la recherche d’emploi en fonction de l’assiduité de la personne (un faisceau d’indices avec cotation sera utilisé pour la contrôler, par l’analyse du comportement, et non par l’apport de preuves factuelles) et de critères tels le fait d’être frontalier, ou parent isolé, ou de n’avoir pas eu de contact avec FT au cours des 6 derniers mois. L’objectif étant de tripler les contrôles par rapport à ce qu’ils sont aujourd’hui, et compte tenu que les effectifs humains ne vont pas exploser, ils reposeront, de nouveau, sur un algo. Un algo qui décide, on peut appeler ça une IA ? Pour l’instant, cette IA sera au stade de suggérer, de ratisser plus large et de remonter plus de dossiers que des gens, avec une vérification humaine ensuite… Au-delà d’être contre le contrôle (le syndicat demande la fermeture des service CRE), les contrôleurs vont voir tripler leur travail, sans augmentation d’effectifs. Ils n’auront donc plus les moyens, ce qui justifier d’implémenter une IA qui décidera cette fois, et que le travail humain n’arrive qu’en cas de recours de l’assuré. Et qui pourra les faire ? Beaucoup de gens ont éloignés de l’administration, par leur statut social, la barrière de la langue…

Alex, si on fait un peu de social-fiction, ça donne quoi France travail dans quelques années (mois ! ) ?

Le contrôle des personnes sans-emplois reposera de plus en plus sur des programmes informatiques – via le profilage, le scoring, la collecte massive de données personnelles –, la généralisation de l’IA devrait naturellement étendre le champ de l’automatisation. Notons par exemple que FT va déployer une IA générative – sur le modèle de ChatGPT – qui échangera avec les personnes inscrites afin de leur proposer des offres d’emploi. On automatise ici le cœur même de l’activité de conseiller emploi de FT.

Ingrid, tu analyses la mise en place des 15h comme un « crédit social » : peux-tu préciser ce que tu veux dire par là ?

La création du fichier de FT, c’est du recensement, ce n’est plus un droit. Qui plus est, ils se donnent les moyens d’allouer ou de couper les revenus à toutes les personnes inscrites au prétexte des 15h, sur une base morale, celle de l’assiduité. Il s’agit de la réforme la plus grave de ces dernières années. J’analyse ça comme un crédit social car cela impacte l’accès des gens au service public : si on te menace d’enlever tes revenus, la désactivation sociale est violente, c’est l’annihilation du pouvoir de vivre. Pour aller plus loin, je pense qu’on est dans la continuité d’un changement de gouvernance par le chantage. On te menace sans cesse de te priver de tes moyens d’existence si tu n’as pas le comportement attendu par l’état (on pense au comportement quant à la vaccination il y a seulement quelques années, en plus du comportement quant à la recherche d’emploi maintenant). Mais perte de chômage ne voudra, évidemment, pas dire prise d’emploi. France travail est devenu « le service RH de la France » comme dirait Macron, un outil d’état pour recenser toute personne de 16 à 67 ans en capacité de travailler et qui ne le fait pas, un vivier pour piocher au service de la guerre et de la réindustrialisation.

Ingrid, Léo, Alex,
avec la participation de Pollux
propos recueillis par Jolan début 2025